【世界新视野】CEM平台建设落地内参

随着经济的发展和科技的进步，市场竞争日趋激烈，企业之间的差异化竞争越来越困难。在这样的市场环境下，客户对于产品和服务的质量和体验要求越来越高， 企业需要不断提升自身的核心竞争力，来满足客户的需求和期望，而客户体验正是企业的核心竞争力之一。 客户体验管理可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，提供个性化服务，改善客户体验，提高客户忠诚度，从而实现业务增长和成功。

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因此， 数字100 作为领先的客户洞察与体验管理数字化平台服务商 ，以自身经验梳理了一套CEM平台建设落地内参，让企业从CEM建设前期形成理性认知、预知项目的风险与难点，并概括三段式经验帮助企业更好规划及落地CEM建设，提升客户体验，提高行业竞争力。

一、企业建设CEM的理性与非理性

（1）非理性认知，预期过大

由于很多企业之前并未接触过CEM，凭借前期做了大量调研的理解，形成了对CEM的初步认知，也形成了建设的目标和设想，而其目标和设想，往往非理性。这些认知大部分来源：

国外的资料、厂商的介绍、成功案例学习都是必要的，但对于要建设CEM的企业来说，你需要知道，这些都是CEM建成或稳定运行后的终究形态或最终目标，而非CEM系统开通后，企业就摇身变成了那个状态。

（2）非理性认知下的理性思考

数字100总结了五点动机，每个企业都可以进行对照，自身的情况更符合哪一种，或符合其中多种，如果有1-3项符合您所在企业的情况，那么可以说CEM比较适合您的企业。如果没有一项符合，那么也没有必要跟风，可以先行观望。

CEM适合度的自评

二、CEM建设中的挑战与经验

从CEM建设面临的挑战来说，概括为三大点：中台牵头CEM建设，但不了解业务/有体验部门，每个业务部门内部没有负责体验工作的专门人员引发的组织内部鸿沟；CEM是整个企业数字化建设的大事，但并不是所有部门都意识到这个问题，存在文化理念的鸿沟；企业高估自身数字化能力，希望一开始就对接全部消费者线上触点及企业内部系统，不了解自身系统存在的“杂乱”问题。

（1）聚焦场景，化繁为简

CEM建设涉及到多个方面，需要从全链路多维度考虑和分析。在这个过程中，聚焦场景可以帮助企业更快速深入了解客户需求及期望，更好地认清自身问题和不足之处，从而更好地制定解决方案和实施计划。

（2）启动：聚焦旅程与场景，做减法

CEM想要成功启动，要聚焦关注“旅程”与“场景”两个词。尽量做减法，比如全旅程的体验监测，先完成X指标监测，O指标推迟；比如能先聚焦一个场景落地，就尽量不要开展多个场景。做减法，看似慢，实则快。

（3）加速：做加法

在启动阶段稳定运行一段时间后，可以加速推进，第一，可以加速相关系统的对接，实现更多场景的触发式反馈，接入更多的业务数据。第二，可以加速更多业务场景的使用，复制速赢业务场景的经验，照搬成熟模式，赋能更多的业务场景。

（4）巡航：做交接

体验管理不是体验部门的事，而是全业务需要深度参与的，到了巡航阶段，体验部门需要将CEM的使用逐步的交接给各个业务团队，让每个业务团队内部，推选出一名体验专员，体验部门则继续负责体系建设和数据获取，而体验问题的归因和行动都由业务部门主要负责。业务部门自己使用CEM系统来做业务内部的自检（体验监控）、自查（原因分析）、自改（体验优化）、自评（效果评估）。

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